自动化工作流由一个个功能各异的“节点”连接而成。理解每个节点的用途，是您搭建高效、智能流程的第一步。本文档将为您详细解析所有节点的具体功能和适用场景。

核心概念：工作流接待 vs. 后台自动化

平台提供两种核心的自动化模式：工作流接待和后台自动化。两者共享大部分基础节点，但在设计理念、触发机制和独有功能上有所区别，适用于不同的业务场景。

对比维度	工作流接待	后台自动化
核心定位	前台对话式服务流程	后台自动化辅助任务
设计目的	专注于与顾客多轮对话、收集信息、解答问题，是前台接待的主力。	在不中断前台对话的前提下，执行后台的辅助性操作，如自动打标签、数据同步等。
独有节点	✅ 问答节点 ✅ 询问消息节点 ✅ 全局信息收集节点	❌ 无
核心能力	具备高级的信息收集和智能问答能力。	侧重于流程判断和会话管理。
触发机制	单一工作流原则：同一时间，一个顾客只能进入一个工作流。系统会按优先级触发。	并行触发：只要满足条件，多个后台自动化流程可以同时被触发和执行。
适用场景	线索收集、服务预约、售后支持、智能客服问答等需要直接与顾客交互的场景。	用户行为追踪、意向客户自动标记、内部系统数据同步、超时自动提醒等无需对话介入的场景。

总结

简单来说，工作流接待是面向顾客的“对话机器人”，负责直接沟通；后台自动化是内部的“效率工具”，在幕后默默完成辅助任务。

⚡ 触发器：流程的起点

触发器定义了工作流何时启动，是整个流程的入口。

触发事件	触发时机	适用场景
新顾客消息	顾客每一次发送新消息时。	通用场景，构建核心接待流程，响应顾客的每一次问询。
顾客开口	顾客第一次发送消息时。	新客接待、首次互动激励、发送欢迎语等。
私信创建	顾客进入私信页面，但还未发送任何消息时。	在顾客开口前，主动发送引导性话术或展示菜单。
归档私信重新激活	已被归档的顾客再次发来消息时。	老客召回、二次跟进、提供专属服务等。
互相关注	账号与顾客建立互相关注关系时。	粉丝互动、发送专属福利、引导加入社群等。
顾客标签变更	顾客的标签发生变化时（手动或自动添加/移除）。	根据标签变化触发精准营销，如为“高意向”客户推送优惠。
顾客成为客资	顾客的状态变更为“已留资”时。	留资成功后的自动感谢、资料发送、分配跟进客服等。
客服未响应	客服在设定时间内未能回复顾客消息。	超时自动提醒客服、或发送安抚话术告知顾客，避免客户流失。
顾客未响应	顾客在设定时间内未再次发送消息。	沉默用户追问、发送互动话题、防止会话中断。
新意向评论	顾客在笔记下方发布了新的评论。	评论区线索跟进，引导顾客进入私信咨询，主动转化。
收到聚光来源推送	通过巨量聚光渠道获取到新线索时。	针对广告来源的线索，进行自动化的初步跟进和筛选。

🛠️ 功能节点：构建流程的核心

功能节点是实现具体业务逻辑的工具，可分为四大类。

AI 交互节点：实现智能对话与信息收集

此类节点利用大模型能力，实现智能对话与信息提取，是工作流接待模式专属的核心节点。

节点名称	功能简介
问答节点	连接知识库，利用大模型智能回答顾客提问。若知识库无法覆盖，则会回复预设的兜底话术。
询问消息节点	使用大模型和顾客对话，智能引导顾客提供所需信息（如姓名、电话）。它会根据上下文，选择最合适的话术进行提问。
全局信息收集节点	在后台“静默”运行，监控整个对话过程，并从中自动抓取并填充您预设的顾客字段信息。一旦抓取到指定信息，便会执行后续流程。

消息发送节点：主动触达顾客

此类节点用于向顾客主动发送各类消息，是与顾客沟通的基础。

节点名称	功能简介
AI 发起私信	设定一个沟通目标（如：挽回流失、邀请填问卷），让 AI 根据历史对话记录，生成并发送最合适的消息。
消息节点	发送标准化的内容，包括：固定的文本话术、图片、或承载特定业务功能的卡片（如笔记卡、名片卡、交易卡）。

流程控制节点：实现逻辑判断与分支

此类节点用于管理流程的走向，让您的工作流拥有“思考”的能力。

节点名称	功能简介
意图识别	根据顾客消息的深层意图（如购买、咨询、投诉），并将流程引导至不同的分支，实现智能分流。
关键词识别	根据顾客消息中是否包含特定关键词（如“人工”、“价格”），来触发不同的流程分支，实现快速响应。
判断节点	基于顾客的已知信息（如标签、来源渠道、已填写的字段）或系统状态，来决定流程走向。
延迟节点	让工作流暂停一段时间后再继续执行。常用于模拟真人思考、或在顾客未响应时进行追问。

会话管理节点：执行协作与管理指令

此类节点用于执行客服协作、客户管理和内外系统数据同步等操作。

节点名称	功能简介
人工客服分配	将会话转接给指定的人工客服或客服组，实现人机协作。
添加顾客标签	为顾客自动添加或移除标签，用于客群细分和精准营销。
会话归档	将顾客会话记录归档。
Webhook推送	将来鼓平台内收集的顾客数据实时推送至外部系统（如 CRM、ERP），或触发飞书、钉钉等群机器人通知，打通数据壁垒。
开启 AI 回复	将当前的接待模式切换为小鼓AI接待，灵活调整接待模式。