指标算法
本文档介绍系统中各项统计指标的计算方法和算法。
⏱️ 时间范围说明：除特别说明外，所有指标均基于指定的统计时间范围（start → end）进行计算
核心指标计算规则表
| 数据名称 | 描述 | 计算规则 |
|---|---|---|
| 总顾客数 | 接待过的顾客数量 | 有消息记录的顾客总数 |
| 总开口数 | 顾客的开口数量 | 首次开口时间在时间范围内的用户数 |
| 开口率 | 总顾客中「未开口」转化为「开口」的比例 | 分子：开口的用户数 分母：有消息的用户数 排除：开口时间早于统计开始时间的记录 |
| 总留资数 | 顾客的留资数量 | 首次留资时间在时间范围内的用户数 |
| 留资率 | 总顾客中「未留资」转化为「留资」的比例 | 分子：留资的用户数 分母：有消息的用户数 排除：留资时间早于统计开始时间的记录 |
| 新顾客数 | 新创建私信的顾客数 | 创建了私信的新顾客数量 |
| 新顾客开口数 | 新顾客的开口数量 | 开口的新顾客数量 |
| 新顾客开口率 | 新顾客的开口比例 | 分子：新顾客开口数 分母：新顾客总数 |
| 新顾客留资数 | 新顾客的留资数量 | 留资的新顾客数量 |
| 新顾客留资率 | 新顾客的留资比例 | 分子：新顾客留资数 分母：新顾客总数 |
| 留言评论数 | 收到的直向评论数 | 留言评论数量 |
回复率指标计算规则
回复率数据是以消息维度进行统计的，即单独计算每条消息发出时，是处于何种接待方式，并计入对应的接待方式的数据之中
| 回复时效指标 | 描述 | 计算规则 |
|---|---|---|
| 15秒回复率 | 顾客消息中，被回复时间在15秒内的比例 | 分子：15秒内被回复的顾客消息数 分母：顾客消息总数 |
| 人工接待15秒回复率 | 人工接待状态下，15秒内回复的比例 | 分子：人工接待状态下15秒内被回复的消息数 分母：人工接待状态下的顾客消息总数 |
| 自动化接待15秒回复率 | 自动化接待状态下，15秒内回复的比例 | 分子：自动化接待状态下15秒内被回复的消息数 分母：自动化接待状态下的顾客消息总数 |
| AI客服接待15秒回复率 | AI客服接待状态下，15秒内回复的比例 | 分子：AI客服接待状态下15秒内被回复的消息数 分母：AI客服接待状态下的顾客消息总数 |
| 30秒回复率 | 顾客消息中，被回复时间在30秒内的比例 | 分子：30秒内被回复的顾客消息数 分母：顾客消息总数 |
| 人工接待30秒回复率 | 人工接待状态下，30秒内回复的比例 | 分子：人工接待状态下30秒内被回复的消息数 分母：人工接待状态下的顾客消息总数 |
| 自动化接待30秒回复率 | 自动化接待状态下，30秒内回复的比例 | 分子：自动化接待状态下30秒内被回复的消息数 分母：自动化接待状态下的顾客消息总数 |
| AI客服接待30秒回复率 | AI客服接待状态下，30秒内回复的比例 | 分子：AI客服接待状态下30秒内被回复的消息数 分母：AI客服接待状态下的顾客消息总数 |
| 60秒回复率 | 顾客消息中，被回复时间在60秒内的比例 | 分子：60秒内被回复的顾客消息数 分母：顾客消息总数 |
| 人工接待60秒回复率 | 人工接待状态下，60秒内回复的比例 | 分子：人工接待状态下60秒内被回复的消息数 分母：人工接待状态下的顾客消息总数 |
| 自动化接待60秒回复率 | 自动化接待状态下，60秒内回复的比例 | 分子：自动化接待状态下60秒内被回复的消息数 分母：自动化接待状态下的顾客消息总数 |
| AI客服接待60秒回复率 | AI客服接待状态下，60秒内回复的比例 | 分子：AI客服接待状态下60秒内被回复的消息数 分母：AI客服接待状态下的顾客消息总数 |
| 3分钟回复率 | 顾客消息中，被回复时间在3分钟内的比例 | 分子：3分钟内被回复的顾客消息数 分母：顾客消息总数 |
| 人工接待3分钟回复率 | 人工接待状态下，3分钟内回复的比例 | 分子：人工接待状态下3分钟内被回复的消息数 分母：人工接待状态下的顾客消息总数 |
| 自动化接待3分钟回复率 | 自动化接待状态下，3分钟内回复的比例 | 分子：自动化接待状态下3分钟内被回复的消息数 分母：自动化接待状态下的顾客消息总数 |
| AI客服接待3分钟回复率 | AI客服接待状态下，3分钟内回复的比例 | 分子：AI客服接待状态下3分钟内被回复的消息数 分母：AI客服接待状态下的顾客消息总数 |
| 平均响应时间 | 已被回复的顾客消息的平均响应时间 | 分子：所有顾客消息的响应时间总和 分母：已回复的顾客消息总数 说明：排除未回复的消息 |
接待方式分析
该模块统计的数据是以顾客维度进行区分的，根据不同接待方式（人工接待、AI客服接待）分别统计各自的数据，便于分析不同服务模式的效率。 
接待状态说明
- 接待状态：按顾客收到的所有客服消息类型进行分类（分类时排除了自动化消息）
- 人工接待：顾客收到的客服消息全部由人工客服或者小红书平台消息发出
- AI客服接待：顾客收到的客服消息全部由AI客服发出
- 协作接待：顾客收到的客服消息中，既有AI发出的，也有人工客服发出的
🕐 时间范围筛选准则
- 统计时间范围：所有指标基于设定的起止时间（start → end）进行筛选
- 排除规则：排除开口时间或留资时间早于统计开始时间的记录
- 数据边界：确保统计数据的准确性和可比性
数据统计说明：所有指标均基于实际业务数据计算，支持按不同时间粒度进行统计分析