顾客

当用户与渠道账号发生互动时（包括意向评论，进入私信页面，通过广告进入私信，发送消息等） ），就视为顾客，

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顾客创建

用户第一次互动后，工作台会生成该顾客的私信页面，即视为顾客创建。每个顾客只会被创建一次。

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进线

用户进入私信，或者评论被判定为意向评论，则为进线。顾客可以多次进线（比如第一次是从广告A进入了私信，第二次是从广告B）

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进线方式

• 自然进线：用户主动点击「私信」
• 广告进线：用户从投流的笔记中，点击「私信」
• 意向评论进线（小红书专属）：用户在渠道账号的笔记下评论，被小红书识别为意向评论后推送至来鼓

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开口

当顾客主动发送了消息（包括文本、图片、卡片等），即视为开口。

小红书的意向评论是自动抓取的评论区，顾客并未在私信页中发送消息，因此不会被算作开口

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留资

当顾客留下了手机号、微信号、qq号等联系方式时，则视为顾客留资

小红书的意向评论是自动抓取的评论区，顾客并未在私信页中发送消息，因此不会被算作开口

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回复

当顾客消息发送后，聊天记录中有客服发送的消息，则视为消息被回复。

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顾客归属

每个顾客会有一个责任人，需要手动进行转接或领取，也可以通过配置自动化规则实现。私信页面的顾客分组，会按照归属情况分为「未分配」「我的」「同事」

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接待模式

来鼓目前有两种接待模式，人工接待/AI接待

• 人工接待：未开启AI接待，由人工和自动化规则进行接待
• AI接待：开启了AI接待，AI会回应顾客的每一条消息